Вовлечение и взаимодействие с клиентами

Вовлечение и взаимодействие с клиентами являются важнейшими аспектами для Банка. Прозрачность в этих вопросах помогает не только укрепить доверие со стороны клиентов, но и снижает возможные риски, связанные с продажей и предоставлением финансовых продуктов и услуг.

Одной из стратегических задач Банка является расширение охвата населения путем предоставления качественных услуг высококвалифицированными работниками и сотрудниками. Вместе с тем внимательное отношение к клиентам и их потребностям создает доверие к Банку как к надежному оператору системы жилищных строительных сбережений со стороны клиентов, что является одним из важных активов Банка. Ущерб, нанесенный неправильными действиями или поведением работников, сотрудников, осуществляющих обслуживание клиентов посредством каналов коммуникации, социальных сетей, видеохостинга YouTube, а также в отделениях Банка, может быть расценен как причинение вреда Банку, что в свою очередь способствует возникновению репутационных рисков Банка.

В Банке утверждены Стандарты обслуживания клиентов, которые определяют порядок обслуживания клиентов работниками и сотрудниками посредством каналов коммуникации, социальных сетей, видеохостинга YouTube, а также в отделениях Банка, требования и рекомендаций к организации обслуживания клиентов, к работникам и сотрудникам, в части поведения, этикета, внешнего вида, содержания рабочих мест.

Банк постоянно работает над повышением качества обслуживания и обеспечением высокой степени удовлетворенности клиентов качеством обслуживания, путем решения следующих задач:

1. определение корпоративного видения деятельности Банка в отношении обслуживания клиентов;
2. формирование единого понимания принципов обслуживания клиентов работниками, сотрудниками, осуществляющих обслуживание клиентов посредством каналов коммуникации, социальных сетей, видеохостинга YouTube, а также в отделениях Банка;
3. внедрение единых требований и рекомендаций к качеству обслуживания клиентов посредством каналов коммуникации, социальных сетей, видеохостинга YouTube, а также в отделениях Банка.

Основными принципами обслуживания клиентов являются:

1. надежность Банка и транспарентность предоставления услуг;
2. эффективность, профессионализм и оперативность работников, сотрудников;
3. информированность работников, сотрудников;
4. соблюдения работниками, сотрудниками делового/внутреннего этикета;
5. индивидуальный подход к клиентам.

Банк активно работает с отзывами и жалобами клиентов, корректирует свои практики, если это необходимо, и гарантирует, что все вопросы решаются справедливо. В целях получения обратной связи от клиентов в Банке используются следующие каналы связи и технические средства:

1. письменные обращения, поступившие нарочно, почтовой связью, на электронную почту Банка, интернет-ресурс Банка, а также на Блог-платформу Председателя Правления Банка;
2. устные обращения, в том числе поступившие по телефону посредством видео сервиса, а также при непосредственном посещении клиентом Банка.

А также для удобства клиентов Банк на своем официальном сайте hcsbk.kz, в разделе «Устойчивое развитие / Корпоративная ответственность» разработал и разместил «Схему регистрации и обработки обращений (жалоб), поступающих в Банк в том числе по горячей линии» для обращений по любым вопросам, касающихся нарушений норм деловой этики.

Статистика по таким обращениям в 2024 году приводится в рамках ESG Databook на официальном сайте Банка hcsbk.kz, в разделе «Устойчивое развитие / Отчетность ESG».

Более подробные темы, посвященные защите клиентских данных, информированию Банком своих клиентов о предоставляемых финансовых продуктах и услугах Банка, проводимым работам Банка по расширению доступа к финансовым услугам и другие раскрыты в последующих разделах данного Отчета.