Жилстройсбербанк обеспечил круглосуточную поддержку клиентов с помощью чат-бота в WhatsApp

WhatsApp Business канал Жилстройсбербанка наращивает популярность среди пользователей как альтернативный способ связи со службой поддержки банка. Чат-бот был запущен с помощью коммуникационной платформы для бизнеса Infobip в ноябре 2019 года и за 3 месяца успешно обработал 350 000 сообщений пользователей, всего уникальных пользователей 17 000. Обратиться к автоматизированному цифровому помощнику можно ежедневно 24 часа в сутки, предварительно добавив номер +7 705 925 13 00 в список контактов.

Запуск коммуникационного канала WhatsApp Business в первую очередь обусловлен стремлением банка повысить лояльность клиентов и сделать их обращение банку максимально комфортным и оперативным. Клиенты часто находятся заграницей, что делает невозможным решение вопросов по телефону из-за высокой стоимости тарифов в роуминге. Через WhatsApp можно обратиться в контакт-центр в любое время из любой точки мира – достаточно иметь подключение к сети Wi-Fi. Помимо экономии средств клиентов, WhatsApp канал сокращает расходы контакт-центра на голосовые звонки. В среднем минута телефонного разговора обходится банку в 56-59₸, в то время как в WhatsApp Business тарифицируются только инициированные банком сообщения. Ответы операторов на входящие запросы пользователей для банка остаются бесплатными. Таким образом, новый канал поддержки клиентов Жилстройсбербанка позволяет снизить расходы на связь контакт-центра на 10-15%.

«База вкладчиков Жилстройсбербанка растет с каждым годом, сейчас нам доверяют 1,5 миллиона казахстанцев. За последние 3 года в банке были открыты 730 тысяч депозитов, ежегодно увеличивается количество выданных кредитов для покупки жилья. Так, по итогам 2019 года ЖССБ выдал рекордные 50 000 займов. И сегодня обслуживать растущее количество клиентов, при этом не увеличивая штат сотрудников, нам помогают современные технологии. Благодаря им наши клиенты получают качественные услуги в кратчайшие сроки», - отметила председатель правления Жилстройсбербанка Ляззат Ибрагимова.

Новому цифровому помощнику дали имя Куаныш, что в переводе с казахского языка означает «радость».
В настоящее время чат-бот предоставляет справочно-консультационную информацию по продуктам и услугам банка. Канал поддерживается операторами контакт-центра – при соответствующем запросе бот переводит диалог на сотрудника банка. Операторы остаются на связи с пользователями в течение рабочей недели с 9:00 до 18:00, в остальное время канал обслуживается чат-ботом. Таким образом обеспечивается круглосуточная поддержка клиентов банка.

«Мы рады делиться с нашими клиентами своей экспертизой, помогая им автоматизировать бизнес-процессы для полного удовлетворения нужд современных пользователей. Наивысшей оценкой качества сервисов Infobip является то, что крупнейшие компании, такие как Жилстройсбербанк Казахстана, выбирают именно нас в качестве поставщика услуг», – комментирует Руслана Резникова, управляющий директор Infobip Россия.

В течение ближайших трёх лет Жилстройсбербанк намерен перевести 70% предоставляемых услуг в онлайн. Для достижения этой амбициозной цели банк планомерно развивает собственные сервисы. Наряду с запуском виртуального помощника внедрена предварительная банковская квалификация через консультантов ЖССБ. Теперь дистанционно можно не только открыть депозит, но и просчитать свои возможности по кредиту. Клиенты вызывают в удобное им время и место консультанта банка, который рассчитывает платежеспособность и выдает вкладчику сертификат, в котором указана сумма предварительно одобренного кредита. Банк также планирует развивать чат-бота. В скором времени клиенты смогут узнавать размер своих накоплений, задолженность по займу, а также пополнять депозиты и производить платежи по займу через WhatsApp.